修补服务关于人们的日子来说必不可少，但是这个范畴存在的各种“坑”常常让顾客头痛不已。此前，315晚会曝光了一系列售后服务内幕，提及多个工作和品牌。你遇到过售后服务内幕吗？

　　上星期，中国青年报社社会查询中心联合问卷网（，对2011名受访者进行的一项查询显现，81.2%的受访者遇到过修补服务内幕，具体来说，受访者遇到最多的三个问题是修补价格不通明（55.4%）、修补质量无保证（45.5%）和修补配件乱收费（44.6%）。66.7%的受访者以为修补服务内幕存在的原因是一些企业将售后修补服务外包给第三方组织。改善售后修补服务，55.7%的受访者期望品牌特约服务网点更易寻觅。

　　北京某高校大学生白光迪遇到过家具售后修补服务问题。“其时我家一张床坏了，是床上的木板掉了，拨打售后电话后，先后来了两个修补人员，榜首个特别不专业，第二个非说是咱们自己损坏的。其实并不是咱们自己损坏，而是床的质量存在问题。后来，咱们和售后服务客服交涉了好几次才牵强解决问题”。

　　戴少但凡一名功夫教练，在修补从国外带回来的耳机时遇到过问题。“专门的品牌修补点比较难找，我就去了一家归纳修补组织，成果上当受骗。修补人员拆耳机时把里边的部件折断了，终究也没有修好，我再也不敢去那里修东西了”。

　　查询显现，81.2%的受访者遇到过修补服务内幕。修补价格不通明（55.4%）、修补质量无保证（45.5%）、修补配件乱收费（44.6%）是顾客遇到最多的3个问题。

　　杭州某企业白领王依（化名）在修补服务方面遇到的问题首要触及电子产品。“一方面，电子产品尤其是手机、硬盘这类的日子作业必需品，一旦呈现问题，必须在榜首时间内修好，否则会形成非常大的丢失，找第三方修补组织会比走企业售后流程快许多。另一方面，电子产品的售后保修时间比较短，过了保修期的话，还不如就近找修补店修，并且找售后服务网点修的话，许多时分还要邮递曩昔，假如没有备用的手时机很费事。所以许多时分我会找邻近的修补组织乃至是修补个体户，也很简单遇到内幕”。

　　查询中，受访者以为修补服务内幕最多的范畴是电子产品（41.3%），其他还有卫浴洁具（16.1%）、家电（12.1%）和烟道管道整理（11.7%）等。

　　“有一次，我的手机黑屏了，怎样都开不了机，就近找了个修补店，他说或许是主板坏了，要悉数拆开，至少要250元，我其时很着急也只能让他修了。之后我在网上看到，我这个类型的手机常常会呈现黑屏的问题，只需强制重启就能够了。我之后再次遇到黑屏问题时，依照网上辅导做，真的就康复了。我才意识到自己或许被修补人员坑了。”王依说。

　　查询中，66.7%的受访者以为修补服务内幕存在的原因是一些企业将售后修补服务外包给第三方组织，59.0%的受访者归因于修补人员缺少根本的工作本质，58.9%的受访者归因于顾客缺少专业知识，信息不对称。

　　“用户不了解相关信息，只能修补人员说什么是什么，假如从业人员想经过歪门邪道增加收入，比方掉包零件，咱们也不知道。”戴少凡说。

　　王依以为，一些私家修补点没有正规的资质，缺少法律部分的监督，却是许多人寻求修补服务的途径，“一些产品修补假如走售后服务的话很慢，会耽搁许多工作，顾客有时不得不去找这些私家修补组织”。

　　白光迪说，一些企业只想着赚快钱，不注重售后服务，“比方家具工作，比起手机等电子产品，更新换代比较慢，售后服务相对差。而电子产品在退换货和售后修补方面相对好一些”。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海指出，修补服务内幕的成因很杂乱。“一是修补服务组织利欲熏心，经过引荐顾客购买一些不需要的产品或许服务，或收取不公平的修补费用，寻求不妥利益，这是最首要的原因。二是监管有缝隙、有盲区。售后服务是一个很小又很大的范畴，修一件东西或许花费不高，但修补服务却触及千家万户，由于这个原因，修补服务也不易归入一致监管，由于每家每户需求不一样，不能采纳大规模的法律活动，这块就成了法律死角和盲区。三是顾客并非技能专家，对产品存在什么样的技能问题，是该修仍是该换往往不清楚。信息不对称的情况下，顾客就简单处于弱势位置”。

　　“许多厂家觉得售后服务仅仅一个隶属工业，是一个可有可无的东西，这样的认知是不对的。”白光迪以为，售后服务是构成企业竞赛力的一个重要部分，企业应该把售后服务归入到自己的首要业务范围之内。别的国家也要加强监管、监控，对在售后修补服务方面做得不太好的工作，要加大监督力度，保证顾客合法权益。

　　关于改善售后服务，查询中，55.7%的受访者期望品牌特约服务网点更易寻觅，51.8%的受访者期望厂家严格遵守“三包”规则或许诺，50.0%的受访者期望能保证免费售后客服热线小时疏通。

　　戴少凡期望能够缩短修补时长，修补人员尽量上门修补或许上门取货，“别的，期望修补价格愈加合理，进步从业者本质，使修补价格和服务愈加通明”。

　　刘俊海以为，有必要对售后服务人员树立持证上岗准则，“便是每个售后服务人员的身份信息在网上是可追溯的，他供职的组织，也应当处理商事登记手续，保证有一致的代码，能找到企业，能找到保护人员，这能为下一步发动失期制裁机制奠定根底”。

　　他还着重，法院应开门立案，凡诉必理，旗帜鲜明地向顾客歪斜。企业要慎独自律，择善而从，“售后服务是为企业增信的一个重要组成部分，企业不该重出售、轻售后，觉得出售是挣钱，售后是花钱。其实售后服务是增值的，能进步企业的品牌价值”。

　　王依等待电子产品的售后修补能愈加方便，延伸保修期，“大部分手机保修期只要一年，而许多时分手机都是一年后开端呈现问题的”。他还期望加大对私家修补点的监督力度，撤销缺少资质的修补点。

　　刘俊海指出，未来企业之间竞赛的不光是产品和价格方面，更有售后服务方面，谁的售后服务好，谁的售后服务免费、质量高，谁就更有竞赛力。“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑。所以，企业应自动担任社会职责，进一步健全顾客友爱型的售后服务系统，打造受顾客尊重的现代售后服务系统和现代企业管理系统”。